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在长达一小时的小组讨论中，三位专家齐聚一堂，探讨如何改善政府客户体验，并在DorobekINSIDER Live：政府客户服务上展望未来。
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发言者包括：
玛莎·多里斯（Martha Dorris），美国总务管理局战略项目办公室前主任
Forrester Research 高级政府客户体验分析师 Rick Parrish
Hannah Moss，GovLoop 研究员兼作家
那么什么是良好的客户服务？
政府需要采取不同的客户服务方式，因为他们必须关注整体客户体验，而不仅仅是单个交易。“通过关注客户服务，您将关注单一的服务类型。它涉及整个旅程——进行交易和跟进交易，”Dorris 说。它实际上不能也不应该被视为常规的一次性交易，因为它不是。常规业务让人们认为“客户服务是交易的时刻（私营部门将其称为服务点）。但政府与客户有全方位的接触。从本质上讲，它是贯穿客户整个生命周期的接触，”Parrish 重申道。
致力于改善客户与联邦政府的体验并不是我们明天就推迟的事情，因为“为客户做好事对任何政府来说都是好政策”，帕里什说。
此外，通过良好的客户体验提供的优质客户服务可以对人们的生活产生真正的影响。莫斯说：“各个机构和政府都意识到，投资客户服务确实会带来双赢。”她分享了美国农业部 (USDA) 食品与营养服务局 (FNS) 实施的曾经失败的国家学校午餐计划的最新故事。该计划旨在帮助为美国 3000 多万儿童提供健康、低成本或免费的膳食，然而，FNS 发现该系统存在缺陷：学区没有收到对所分发膳食的适当补偿。起初，许多人认为这是软件程序出现故障，但经过美国农业部和人事管理办公室的进一步分析，他们发现 台湾电话号码开头 这是一个客户服务问题。美国农业部出去与各个学区的工作人员交谈，并找到了改善整体申请流程的方法。
今年 5 月，这款新应用程序已在 14,000 多个学区推出，这些学区管理着 100,000 多所学校。FNS 官员预计，到 2019-20 学年，不当付款将减少 10%，即 6 亿美元。最重要的是，公民可以更方便、更便捷地获得孩子所需的服务。（如果您想了解更多有关此故事的信息，请参阅 GovLoop 的《政府客户服务手册》。）
如果你出于某种原因认为这只是一个影响了一群人的计划的一个例子，那你就错了。不幸的是，一次糟糕的经历可能会损害整个政府系统。
研究证明，糟糕的客户体验确实会直接影响公民对整个政府系统的看法。Parrish 分享道，Forrester 的 CX 指数显示，当联邦机构不提供良好的客户体验时，“这会损害政治体系的基础。人们对政府的信任度降低，对政府的信心也降低。”
那么，机构如何帮助员工了解如何在整体上提供更好的客户体验？ Dorris 建议从自己的工作空间开始进行这些改进。 Parrish 概述了帮助机构做出这一区分的步骤。首先，提出一个案例，概述每个员工在客户体验总体方案中的角色。然后，“绘制客户的旅程图，生态系统将显示每个人都对他们为客户提供的服务有着深远的影响。向他们展示他们可以发挥的作用，”Parrish 强调道。
从长远来看，多里斯认为政府对客户服务文化的必要改变需要全方位的，而不只是在一个机构。
“我们确实不知道我们的客户希望如何与政府互动。各机构各自为政，但作为一个整体，我们没有第一手数据。”
她接着建议建立一个联邦系统，让各机构比较政府各部门的服务。然后，各机构应向公众公开其服务水平。这些方法将使各机构能够相互学习，进而有助于分享最佳实践。