客户成功一直被视为一种战术功能——与客户沟通，解决问题，并确保他们续约。
然而，随着 SaaS 公司的发展，客户成功必须演变为一种战略角色，为客户和组织创造长期价值。思维方式是战术方法与战略方法的区别。战略客户成功不是专注于被动的琐事，而是需要发展主动的、价值驱动的关系，将您的产品描绘成一个关键的业务解决方案，并利用数据来产生重大影响。
向价值驱动关系的转变
战术性客户成功通常侧重于短期行动，例如响应支持单、执 日本赌博数据 行入职培训会议以及跟踪基本参与度和保留率指标。虽然这些措施很重要，但它们并不能保证长期成功。相反，战略策略侧重于深入了解客户的业务目标并确保您的产品持续提供价值。
这一转变始于超越传统的客户签到，转而担任顾问。客户成功经理必须充当值得信赖的顾问，将产品使用与客户的整体公司目标相结合。这包括研究行业趋势、识别效率机会，并将您的解决方案描绘成其运营战略的关键组成部分，而不仅仅是一种工具。
这就需要更加个性化的参与模式。战略性客户体验策略不会对所有客户一视同仁，而是根据客户的潜在增长、产品使用情况和长期收入效应对他们进行分类。高价值消费者需要个性化的帮助，而其他消费者则可能从自动化或技术驱动的成功计划中获益。目标是确保每个消费者，无论规模大小，都能从产品中获得最大价值。
将您的公司定位为重要的业务合作伙伴
在战术范式中，客户成功通常被视为支持或客户管理的延伸。在战略模型中，将产品定位为主要业务解决方案至关重要。这包括了解客户的业务运作方式、他们面临的挑战以及您的解决方案如何帮助他们解决战略问题。
为了实现这一转变，客户成功经理必须树立高管风范。这包括与高层利益相关者互动、用他们的语言进行交流以及展示产品的长期商业利益。向客户展示如何使用功能是不够的；您还必须展示您的解决方案如何改善他们的 KPI、与全公司计划相联系，并为他们的利润做出贡献。
通过获得这种级别的业务知识，客户成功团队可以从支持代理晋升为影响购买决策、扩张前景和产品路线图的战略合作伙伴。
利用 CRM 数据实现战略性客户成功方法
CRM 数据是最未得到充分利用的客户成功资产之一。许多客户服务团队仍然依赖登录、功能使用和支持工单等基本参与指标，而没有纳入更深入的客户洞察。战略策略需要数据驱动的方法。
客户成功团队可以通过将CRM 数据与产品分析相结合来获得宝贵的见解。他们不仅可以对客户活动做出反应，还可以预测账户健康状况、发现增长机会并在威胁变成客户流失之前进行干预。
这需要跟踪客户健康评分、价值实现和价值实现时间等指标。它还需要检查续约趋势、确定增长收入潜力，并利用数据在适当的时候发起追加销售和交叉销售对话。主动的客户服务团队可以利用数据来制定有针对性的策略，以实现长期保留和增长，而不是寄希望于客户续约。
推动战略客户成功的技术
掌握战略性客户成功需要能力的转变。仅仅管理关系已经不够了；你还必须将消费者互动与企业情报结合起来。
积极倾听变得至关重要——不仅要吸收消费者的意见，还要找出他们遇到的潜在困难并指导他们找到最佳解决方案。高管风范使 CS 专家能够影响高级决策者，使他们的服务成为业务运营的重要组成部分。
数据分析成为一项核心能力，让客户服务团队能够超越直觉，根据现实世界的发现做出决策。这包括学习如何解读 CRM 和产品分析、确定哪些指标真正反映了客户的成功，以及应用这些知识制定战略客户计划。
跨职能战略也很重要。客户成功不能孤立存在。它必须与销售、产品和营销部门密切合作，以提供无缝的客户体验。这包括与销售部门合作以促进顺利交接，与产品团队合作以影响路线图，以及与营销部门合作以在客户生命周期内强化价值信息。
为什么战略性客户成功是增长动力
对于年收入超过 300 万至 500 万美元的SaaS 组织来说，客户成功不能是一项被动的工作。保留和扩展是 SaaS 中最重要的收入来源，而有计划的客户服务方法可确保客户与您的产品一起扩展。
客户成功团队可以通过从战术态度转变为战略态度来减少客户流失，并将客户转变为长期增长引擎。他们可能会将续约转变为顺畅的数据驱动互动，将产品作为必备的业务解决方案，并在公司的收入计划中发挥重要作用。