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但事情的发展往往一体两面。 去年年底发布的一份报告显示目前对消费者而言有高达的受访者表示不希望客服使用的受访者如果发现某家公司的客服使用了就会考虑转向竞争对手。 原因为何？或者说客服的打开方式哪里存在问题？ 技术的本质是推动生产力的进步但不论在哪个时期对生产力而言其如果想要享受技术本身带来的正向推动其必须做到的是将技术真正嵌入到产业流程中。换言之让成为产业服务的底层。 实际上这也恰是大模型在企业内场景和工业领域一直落地难的原因即尽管技术本身的先进性被市场所认可但对于企业内部更为具体、专业的流程场景比如排产、供应链等等其很难将能力完全嵌入其中由此带来的是大模型表现出的“水土不服”。



比如和端用户交互 墨西哥号码查询 之中的“幻觉”比如“闲聊”不断却无法完全解决客户需求再比如难为企业带来更多的线索增量等等。 这也恰是上述零售遇到的最本质问题。即对于不少企业而言相较于采用一个大模型客服产品基于本地或者云端部署等构建大模型的决策其更难做到的是如何把这个单点嵌入到整个企业内部的客服工作流中结合现有的客服逻辑在双方配合下真正做到客服能力的提升进而真实提高企业的综合竞争力。 这不是一件简单的事情。从某种层面来看其中需要考察的不单纯是大模型本身的能力也更是一张对客服角色定义、客服流程价值以及客服运营中台的综合题卷。



年在机器人客服之上真正的客服中台打开方式是什么？ 二、从客服到销售时代的“新答案” 这也正是容联云考虑的问题。对 的一个定位是其帮助企业真正建设的是一个基于大模型能力的客服运营中台。在这个中台上对应的是一个垂直面向客服场景的综合解题方式。 “最开始我们把多渠道整合入统一工作台实现底层数据的相互连通以此提升客户感知度后来把各类 类智能化应用融入中台为企业进一步赋能而在现在的大模型阶段我们开始洞察更多的降本增效点这些点也都在快速地被融合到中台里。”容联云数字智能云事业群解决方案总经理师增辉表示。 这种降本增效的更深层次表达是对客服运营中心模式的全面优化。